三峡人家“微笑方程式”里的标准化密码｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者 张秀娟(zhāngxiùjuān)

通讯员 李优 郭姗姗(shānshān)

五月的三峡人家(rénjiā)，白鹭(báilù)掠过如镜的江面，枇杷树在山风里摇晃着金黄的果实。游船靠岸时，安全员的微笑已成风景——唇角扬起，眼神(yǎnshén)柔和聚焦，这个经过无数次训练的标准动作，如今自然得(dé)像峡江的晨昏。

但在2016年，这样的微笑曾是“不(bù)可能(kěnéng)完成的任务”。“对着镜子练笑，肌肉酸得吃饭拿不住筷子。”清洁岗位的员工(yuángōng)回忆起当年的“灿烂风暴”仍忍俊不禁。景区效仿高速(gāosù)收费站推行微笑服务初期，内向的员工把微笑当成“表情军训”：有人笑到面部僵硬(jiāngyìng)被游客调侃“像机器人”，有人为躲镜头故意绕道走。

三峡人家景区开展微笑服务培训

转机出现在员工(yuángōng)每一次为游客提供微笑服务所带来的成就感中。当员工群里，讲解员分享(fēnxiǎng)了“咬筷子找苹果肌”的土办法(tǔbànfǎ)；宣传栏里，“微笑天使”的照片旁配上了手写心得：“真正的笑要从眼角纹里露出来”。当员工第一次用带(yòngdài)乡音的普通话说出“慢点走”时，游客回报的笑容让她突然明白，笑不是任务，而是让客人舒服(shūfú)的本能。

2020年12月，由宜昌(yíchāng)三峡(sānxiá)环坝旅游发展集团有限公司主导制定的湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》正式实施，它从企业内部的微笑服务标准升级而来，从服务礼仪、投诉处理(chǔlǐ)、应急响应等维度建立标准化服务流程，成为湖北旅游服务的“新标杆(biāogān)”。

湖北省地方标准《旅游景区微笑服务规范》

在三斗坪市场监管所的档案柜(dàngànguì)里，《旅游景区微笑服务规范》省级标准的草案上，还留(liú)着密密麻麻的修改笔记。夷陵区市场监管局副局长齐莉娥曾全程(quánchéng)参与了这项省级地方标准的起草工作(gōngzuò)，她介绍，当时评审专家提出，“微笑服务”也要分岗位进行细致规范。

于是(yúshì)，市场监管工作人员立足自身在标准化(biāozhǔnhuà)方面(fāngmiàn)的专业知识，选出咨询员、售票员、检票员、讲解员(jiǎngjiěyuán)、播音员这五大直接接触游客最多的核心岗位(gǎngwèi)，将他们的微笑服务标准提档升级，与后台岗位进行区分，使标准更具科学性、可行性。市场监管部门还建议企业以附录形式收录咨询台、售票窗等岗位的服务过程常用语，使标准文本既全面(quánmiàn)又简洁。

比如，景区的咨询员(zīxúnyuán)每天要接待(jiēdài)游客询问，面带微笑需目视游客，主动问好；检票员面对游客时，需双手接票、双手递票；就连景区的保安，都得时刻面带笑容。最妙的是附录里的“文明引导与劝导用语(yòngyǔ)”，都给出了不同场景下的话术库(shùkù)。

“俗话说得好，一笑泯(mǐn)恩仇！多对游客笑一笑，很多问题(wèntí)也(yě)就迎刃而解了。”三峡人家公司屈家春说：“自从有了微笑服务规范，景区的投诉量都下降了不少呢。”

在景区客服中心，53封感谢信(gǎnxièxìn)串起(chuànqǐ)了最温暖的注脚。相关负责人毕巧林记得一件小事：武汉的李女士独自带俩娃入园，检票员发现后，触发了一场“隐形的服务(fúwù)接力”——工作人员恰好搭把手推婴儿车，经过文化长廊有人帮忙引路，游船水手提前在甲板备好了婴儿凳。工作人员的微笑服务(wēixiàofúwù)，也让李女士连声(liánshēng)感谢。

更为动人的(de)是一位景区大巴司机的故事。当游客微信询问周边景点时，他花半小时整理(zhěnglǐ)出含路线图的攻略。意外收到游客的答谢红包时，他倍感欣慰，只道是工作职责所在，就立刻(lìkè)退回。

在今年“五一”假期三峡人家的投诉记录单上，“有效投诉1起”的数字格外醒目。齐莉娥(qílìé)揭秘(jiēmì)背后的“标准组合拳”：员工以标准化的微笑服务提前介入，让(ràng)“投诉不过夜”、快速响应落到实处。

暮色漫过峡江时，最后一班游船的灯光里，无数微笑正在生长(shēngzhǎng)。从(cóng)“职业要求(yāoqiú)”到“服务本能”，这场已持续多年的“微笑革命”证明：当标准化不再是冰冷的条文，而成为滋养(zīyǎng)服务的土壤，山水之间便会绽放出最动人的人文之花。

更多精彩资讯请在应用市场下载“极目新闻”客户端，未经授权请勿转载，欢迎提供新闻线索，一经(yījīng)采纳(cǎinà)即付报酬。